Calidad Servicio Atención Cliente Hostelería

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27 January, 2014
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Calidad Servicio Atención Cliente Hostelería Comparte y gana con Calidad Servicio Atención Cliente Hostelería
Centro Centro de formación privado
Duración:
20 Horas
Modalidad:
Online
Precio:
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Para que te prepara:

Con este Curso Calidad del Servicio y Atención al Cliente en Hostelería de 20 horas obtendrás un Diploma acreditativo y te preparará para:

  • Aprender a observar, escuchar y actuar.
  • Conocer las percepciones propias y su influencia en la percepción de los clientes y en la creación de actitudes.
  • Aprender una metodología de acción.
  • Aprender a autocontrolar las emociones y utilizarlas correctamente y a tiempo.
  • Incrementar la resistencia a la frustración personal.
  • Aprender a transformar problemas en oportunidades de mejora.
  • Aplicar metodología concreta para conseguir ofrecer atención excelente a los clientes.
  • Superar situaciones conflictivas y tensionantes.
  • Actuar con mentalidad de servicio hacia los clientes.
  • Afianzar la buena imagen de la empresa.
  • Motivación y participación de la empresa.

Temario de Calidad Servicio Atención Cliente Hostelería


1 La comunicación 
1.1 Introducción 
1.2 Naturaleza y definición 
1.3 Tipos de comunicación 
1.4 Elementos del proceso de la comunicación 
1.5 El proceso de comunicación 
1.6 Problemas de comunicación 
1.7 Personalidades de los actores de la comunicación 
1.8 Interacción de caracteres 
1.9 Comportamientos 
1.10 Las comunicaciones en el sector de la hostelería 
1.11 La comunicación en la atención al cliente 
1.12 La imagen de la empresa - imagen corporativa 
1.13 Cuestionario: La Comunicación 

2 La comunicación oral y no verbal 
2.1 La comunicación oral 
2.2 Características principales de la comunicación oral 
2.3 Normas para la comunicación oral efectiva 
2.4 Reglas para hablar bien en público 
2.5 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo 
2.6 Ejercicio de reflexión 
2.7 Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal 

3 Qué significa atención al cliente 
3.1 Las motivaciones empresariales 
3.2 La empresa orientada hacia el cliente 
3.3 Coste de un mal servicio al cliente 
3.4 Significados de servicio al cliente 
3.5 Atención personal 
3.6 La importancia de la empresa en la atención personal 
3.7 Cuestionario: Qué significa servicio al cliente 

4 Tipos de servicios 
4.1 Definición de servicio 
4.2 El servicio al cliente 
4.3 Las actividades del servicio al cliente 
4.4 El servicio al cliente y la calidad 
4.5 El cliente y el consumidor 
4.6 Empresas que dan servicio al cliente 
4.7 Cuestionario: Tipos de Servicio 

5 Fases del servicio al cliente 
5.1 Fases 
5.2 Investigación de mercado 
5.3 La situación de pre-pedido o pre-compra 
5.4 La compra y el pedido 
5.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega 
5.6 Embalaje y presentación 
5.7 Exactitud y adecuación de las entregas 
5.8 Realización de cobros 
5.9 Servicio o apoyo posventa 
5.10 Tratamiento de las reclamaciones 
5.11 Cuestionario: Fases del servicio al cliente 

6 El producto 
6.1 Concepto de producto 
6.2 Cualidades de los productos 
6.3 Importancia del conocimiento del producto 
6.4 Clasificación de los productos 
6.5 Ciclo de vida del producto 
6.6 Reposicionamiento del producto 
6.7 Obsolescencia planificada 
6.8 Estacionalidad 
6.9 Productos diferenciados y productos de competencia perfecta 
6.10 Producto puro y producto añadido 
6.11 Competencia directa y producto sustitutivo 
6.12 La importancia de la marca 
6.13 Gama y línea de producto 
6.14 El cliente, el profesional y el destino turístico 
6.15 El sector de la hostelería como producto 
6.16 Cuestionario: El producto 

7 El perfil del profesional 
7.1 Introducción 
7.2 Personalidad del vendedor 
7.3 Clases de vendedores 
7.4 Los conocimientos del vendedor 
7.5 Motivación y destreza 
7.6 Análisis del perfil del vendedor 
7.7 El papel del vendedor 
7.8 Habilidades sociales 
7.9 Cuestionario: El perfil del profesional 

8 Errores más frecuentes en la atención al cliente 
8.1 No dejar hablar al cliente 
8.2 Relajar su indumentaria 
8.3 Revender 
8.4 Hablar mal de la competencia 
8.5 Prometer más de lo que podemos prometer 
8.6 Hablar con imprecisión 
8.7 Forzar el cierre 
8.8 No realizar seguimientos 
8.9 Cuestionario: Errores más frecuentes en la atención al cliente 

9 Tipos de clientes 
9.1 El cliente en la cadena de abastecimiento 
9.2 El cliente interno 
9.3 Organizaciones sin clientes 
9.4 Tipologías de los clientes 
9.5 Cuestionario: Tipos de clientes 

10 Cara a cara con el cliente 
10.1 Introducción 
10.2 El respeto como norma 
10.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara 
10.4 Cuándo y cómo empezar 
10.5 Cómo actuar 
10.6 Ofrecer información y ayuda 
10.7 Cuestionario: Cara a cara con el cliente 

11 El cliente difícil 
11.1 Introducción 
11.2 Tenemos los clientes que nos merecemos 
11.3 El cliente aparentemente visceral 
11.4 El rechazo visceral 
11.5 El cliente verdaderamente difícil 
11.6 Problemas de carácter permanente 
11.7 La relación imposible 
11.8 Cuestionario: El cliente difícil 

12 Quejas y reclamaciones 
12.1 Manejo de las emociones 
12.2 Tratamiento del problema 
12.3 Despedida 
12.4 Aprender de la experiencia 
12.5 Cuestionario: Quejas y reclamaciones 

13 Técnicas de autocontrol 
13.1 Las habilidades de autocontrol 
13.2 El manejo de las emociones 
13.3 Cuestionario: Cuestionario final

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